Een goede bekende van me was onlangs 25 jaar getrouwd. Ze kreeg van haar werkgever een vrije dag. Een bloemetje of een kaartje kon er niet af. Dat kwam doordat iemand was vergeten om zilveren bruiloften op te nemen in het protocol over bloemetjes en kaartjes.

Als medewerkers zich beperken tot wat er in voorschriften, protocollen en handleidingen staat, gaat er een hoop mis.

Op de afdeling Burgerzaken van de gemeente ’s-Hertogenbosch werkt Marieke. Marieke heeft het druk met burgers die vader of moeder zijn geworden, willen laten weten dat een dierbare is overleden, gaan scheiden of juist trouwen, een rijbewijs of paspoort nodig hebben, graag Nederlander willen worden of, en dat komt vast wat minder vaak voor, een geslachtsverandering willen doorgeven.

Marieke kreeg tot voor kort nogal eens brieven van steeds dezelfde afzender. Het is lastig om vast te stellen waar die brieven over gaan. Iets met verhuizen, kinderen, recht op uitkering en nog zo wat zaken – maar wat de schrijver nou precies wil, geen idee. De beste man bellen kan niet, Marieke heeft geen nummer. Is ook nergens te vinden. En ze kan ook niet even op de fiets stappen om die meneer op te zoeken – ze heeft een balie- en bureaubaan en kan niet zomaar weg. Dan blijven al die rijbewijzen, scheidingen en geslachtsveranderingen maar liggen. En dus schrijft ze iedere keer een brief terug. Daarin staat dat ze de brief heeft ontvangen en dat ze graag wat meer informatie heeft. Of meneer kan bellen, naar het stadskantoor kan komen of het nog eens duidelijk op papier wil zetten.

Waarna er een brief komt die nog warriger is dan de vorige.

Op een dag komt de zoveelste brief binnen. Marieke weet dat het weer een hele tijd kost om uit te vogelen wat erin staat. En dat ze er vast weer geen wijs uit kan en dat ze met haar leeswerk dus niemand een steek verder helpt.

‘Gooi toch weg, die brieven’, adviseert iemand haar. Marieke besluit anders. Iemand die zo langdurig zulke warrige brieven schrijft, die kan volgens Marieke vast wat hulp gebruiken. In het minste geval bij het schrijven van brieven, maar mogelijk ook met het op orde brengen van zijn leven. Ze schakelt hulpverleners in, die zich over de briefschrijver ontfermen.

Ook leuk: een attente collega beloont Marieke voor haar actie met een bosje bloemen. En daar is niks over vastgelegd in wat voor protocol dan ook.