Mijn laadpaal doet het weer. U wist niet dat ie kapot was en u wist waarschijnlijk niet eens dat ik zo’n ding heb – maar ik heb zo’n ding om een elektrische auto op te laden en dat ding deed even niks meer. Hier volgt wat er daarna gebeurde. Boeiend leesvoer voor mensen die druk zijn met klantenservice, kwaliteitsverbetering en customer experience journeys – met dingen die de wereld niet per se veel beter maken, maar die we allemaal wel heel belangrijk vinden.

Een kapotte laadpaal leidt tot een melding door de eigenaar van die paal, door mij dus. Het telefoonnummer staat op de paal en dat is handig. De menustructuur die ik hoor maakt duidelijk dat ik destijds heb gekozen voor een multinationale laadpaalleverancier: ik kan namelijk kiezen tussen Nederlands, English en Deutsch. Daarna voor Verkoop, Administratie en Storingen en weer daarna voor dertig minuten wachten met of zonder muziekje. Zonder is keuze 1, met muziek is geen nummer.

Na een half uur vraagt een dame of ik de hoofdschakelaar in de meterkast wil uitzetten, een paar minuten wil wachten en dan weer aan. Daarna zal mevrouw op afstand de boel resetten. Waarna ze zal zien dat het allemaal niet helpt en dan zal ze een monteur inplannen. Ik zal daar een mail over krijgen.

Ik krijg geen mail en dus bel ik twee dagen later dat nummer op mijn laadpaal nog een keer. Ik kies voor Nederlands, Storingen, Zonder Muziek en krijg een meneer aan de telefoon die zegt dat ik de hoofdschakelaar in de meterkast moet uitzetten en daarna weer aan. ‘Hij doet het nog niet’, stellen hij en ik vast. Meneer wil een monteur inschakelen en ik zeg dat ie eerst de boel op afstand moet resetten. ‘Dat deed uw collega eergisteren ook.’ ‘O ja’, zegt de meneer. En daarna ziet hij dat het niet helpt en dat hij een monteur gaat inplannen. Ik zal daar een mail over krijgen.

Twee dagen later bel ik weer en dan is de wachttijd zonder muziek 35 minuten. Ik zeg na 35 minuten dat ik geen hoofdschakelaar wil uit- en aanzetten en dat ik ook niet wil wachten op een mail. ‘Verbind me alsjeblieft door met Planning. Dan kan ik meteen een afspraak met een monteur maken.’ Meneer zegt dat hij me begrijpt en zegt sorry voor de niet verstuurde mails, zegt me door te verbinden en verbreekt de verbinding. Ik vloek.

Een week later belt er dan toch een monteur aan. ‘Ik zie het al’, zegt de monteur. Hij ziet het al, want herkent mijn laadpaal. ‘Dat type heeft een productiefout. We hebben al in 1200 van die palen een onderdeel vervangen. Ik heb die onderdelen tegenwoordig standaard in mijn auto liggen.’

Ik zeg o, vraag of de monteur koffie wel en dat wil hij. Daarna vraag ik waarom niemand van die telefonische storingsafdeling dat niet zei en in plaats daarvan me de hoofdschakelaar uit en weer aan liet zetten. ‘Omdat ze dat niet weten’, zegt de monteur. Ik zeg iets van ‘O ja, natuurlijk’, vergeet te vragen waarom niemand ze dat vertelt en vraag daarna waarom het bedrijf niet preventief alle laadpalen van mijn type bezoekt om dat ene onderdeeltje te vervangen. ‘Dat voorkomt storingen’, bedenk ik hardop.

De monteur zegt dat hij dat een goed idee vindt, maar dat het zo nu eenmaal niet werkt. Ik vraag waarom niet en de monteur zegt ‘Tja’ en ‘Geen idee’.